ร้านขายขนมแห่งหนึ่ง ได้รับความนิยมจากลูกค้าอย่างมาก เพราะสูตรขนมที่เอร็ดอร่อยและแตกต่าง ต่อมาไม่กี่ปี มีความคิดที่อยากจะนำขนมสูตรใหม่ที่ฉีกแนวจากเดิมออกมาขาย แต่ก็มีความกังวลสองข้อว่า (1) ลูกค้าจะชอบไหม (2) การที่จะเพิ่มสินค้านี้ขึ้นมา จำเป็นต้องเพิ่มทั้งอุปกรณ์และพนักงาน
ดังนั้นก่อนที่จะลงทุนเพื่อขายในปริมาณมากๆ จึงเริ่มจากการทดลองย่อมๆ โดยลองวางขายขนมสูตรใหม่ให้ลูกค้าได้ชิม และใช้การประเมินผลโดยสำรวจความเห็นจากลูกค้าว่าจะกลับมาซื้อขนมนี้อีกหรือไม่
ผลปรากฏว่า ลูกค้าให้การตอบรับอย่างดี ซึ่งทำให้เจ้าของร้านเชื่อว่า จะสามารถทำกำไรได้แน่นอน จึงลงทุนในทรัพยากรอย่างจริงจัง ผลปรากฏว่า เมื่อเวลาผ่านไป รายได้จากสินค้าขนมโดยรวมของทั้งร้านกลับลดลง แทนที่จะสูงขึ้น เจ้าของร้านจึงเลิกลงทุนในขนมสูตรใหม่ในที่สุด
จากตัวอย่างนี้จะเห็นว่า ความคิดของเจ้าของร้านที่เริ่มด้วยการทดลองก่อน เป็นความคิดที่ดีมากๆ อย่างไรก็ตาม ตัววัดในการทดลอง อาจจะต้องมีมากกว่าเสียงตอบรับจากลูกค้า เช่น ต้องเป็นตัววัดในด้านรายได้ที่เพิ่มขึ้นหรือไม่อีกด้วย
หลากหลายครั้งที่การทดลอง (Experiments) ในธุรกิจเกิดความล้มเหลวผิดพลาด เราก็มักจะล้มเลิกทันที โดยไม่ได้ใช้ประโยชน์จากความล้มเหลวหรือผิดพลาดนั้น
ในยุคดิจิทัล ที่ทั้งธุรกิจและลูกค้าปรับเปลี่ยนไปอย่างรวดเร็ว อีกทั้งคู่แข่งในธุรกิจแตกต่างไปและยากจะคาดการณ์ได้ ในการทดลองเพื่อสร้างนวัตกรรม (Innovation) สิ่งที่มักหลีกเลี่ยงไม่ได้คือ การเปิดรับการเรียนรู้จากความผิดพลาดล้มเหลวนั้นแต่เนิ่นๆ (Fail Fast)
ผิดพลาดแบบฉลาดขึ้น
หมายความว่า อย่าเพียงแค่ Fail Fast แต่ต้อง Fail Smart ด้วย ในการทดลองต่างๆ เราควรมี Test and Learn Mindset เช่นเราสามารถใช้คำถาม เพื่อให้เกิดการเรียนรู้และประโยชน์สูงสุดจากความผิดพลาดนั้น คำถามเช่น:
เราได้เรียนรู้อะไร จากความผิดพลาด
ต้องปรับการวางแผนของเราอย่างไร เพื่อให้ความผิดพลาดนั้นเกิดขึ้นเนิ่นๆ ในขณะที่เราใช้ทรัพยากรให้น้อยที่สุดได้
เราวางแผนหรือไม่ ว่าเราเปิดรับความผิดพลาดได้แค่ไหน เท่าไหร่ และจะหยุดเมื่อไหร่
เรานำสิ่งที่ได้เรียนรู้มาใช้ในการปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ของเราอย่างไร
เราได้แบ่งปันบทเรียนจากความผิดพลาด ล้มเหลวในครั้งนั้นกับผู้อื่นในองค์กรหรือไม่ เพื่อไม่ให้ผู้อื่นพลาดในแบบที่เราทำ
องค์กรต่างต้องการสร้างนวัตกรรมที่รวดเร็วทันกาล อย่างไรก็ตาม การหันกลับมามองว่าภายในองค์กรมีอุปสรรคในการขับเคลื่อนนวัตกรรมใหม่ๆ หรือไม่ ก็เป็นเรื่องจำเป็น เช่นอุปสรรคที่มาจากผู้นำ และวัฒนธรรมองค์กร
ดร. มาแชล โกลด์สมิท (Dr. Marshall Goldsmith) กูรูด้านการโค้ชและภาวะผู้นำ มักพูดประโยคนี้บ่อยๆ “ผู้นำในอดีตมักรู้ทุกคำตอบ แต่ผู้นำในอนาคตรู้ว่าจะตั้งคำถามอย่างไร”
ผู้นำแบบสั่งการ มักไม่อยากเสียเวลาให้ผู้บังคับบัญชามีส่วนร่วม และตัดสินใจด้วยตนเองในทุกเรื่องมาตลอด เมื่อขอให้บุคลากรเสนอไอเดียใหม่ๆ ลองใช้หลายวิธีทั้งแบบใส่กล่อง หรือจัดให้มาคุยกัน ตั้งรางวัลแบบไม่อั้น บุคลากรก็ยังไม่กล้าแสดงความเห็น
สไตล์ผู้นำแบบโค้ช จะกระตุ้นการมีส่วนร่วมได้ดีกว่า ในองค์กรที่ต้องการสร้างวัฒนธรรมที่ส่งเสริมให้ผู้บริหารโค้ชผู้ใต้บังคับบัญชา และเปิดโอกาสให้ผู้ใต้บังคับบัญชามีส่วนร่วมในการเสนอความคิดเห็น ได้ทดลอง ได้เก็บข้อมูล และเรียนรู้จากข้อผิดพลาด ก็สามารถใช้คำถามด้านบนนี้ในการโค้ชผู้ใต้บังคับบัญชาได้ (Coaching)
วัฒนธรรมองค์กร
มีตัวอย่างที่น่าสนใจจาก Amazon ซึ่งถือได้ว่าเป็นหนึ่งในองค์กรที่มีวัฒนธรรมส่งเสริมนวัตกรรมที่ดี
เมื่อบุคลากรคนหนึ่งได้ไอเดียจากการไปซื้อของที่ซูเปอร์มาเก็ต และเขาสังเกตว่า ตอนคนรอจ่ายเงินที่แคชเชียร์ จะมีสินค้าบางอย่างวางอยู่แถวๆนั้น เผื่อว่าลูกค้ายังขาดเหลืออะไร ก็จะหยิบซื้อได้ทันที บุคลากรคนนี้จึงนำความคิดนี้มาเสนอให้ผู้บริหารอนุมัติ ว่าเราควรเพิ่มสินค้าแนะนำ ก่อนที่ลูกค้าจะคลิ๊กชำระเงิน
ตอนแรกผู้บริหารไม่เห็นด้วยเลย โดยธรรมชาติ เราย่อมอยากให้ลูกค้าจ่ายเงินเร็วๆอยู่แล้ว แต่ด้วยวัฒนธรรมของ Amazon ที่เน้นการทดลอง เรียนรู้ ในที่สุด ก็เปิดโอกาสให้บุคลากรได้ทดลองกับลูกค้าบางกลุ่มก่อน ผลปรากฏว่า ยอดขายสูงขึ้นจริง จึงได้ขยายออกไปจริงจัง จะเห็นว่า วัฒนธรรมองค์กรเป็นแสงส่องทิศทางการตัดสินใจให้กับผู้นำได้
ในวัฒนธรรมองค์กรที่ส่งเสริมนวัตกรรม ยังเน้นให้ฉลองความผิดพลาดที่ทำให้คนในองค์กรเกิดการเรียนรู้อีกด้วย
อย่างไรก็ตาม การที่จะเปิดรับความผิดพลาดได้มากน้อย หรือนานขนาดไหน ก็ควรมีแผนและเป้าหมายชัดเจน และใช้รูปแบบการทดลองที่เหมาะสมกับสินค้าหรือบริการ และวัฒนธรรมองค์กร
"Every strike brings me closer to the next home run."
Babe Ruth
©Copyright - All rights reserved.
About the author; Atchara (Cara) Juicharern is a winner of Woman Leadership Award and an accomplished leadership and executive coach who has been also developing executives and leaders in the organizations to be successful in coaching. She has trained thousands of executives and leaders from all types of business industries.
With her passion to support leaders and organizations to be successful in creating coaching and mentoring cultures, she also conducts significant coaching studies. She is frequently invited to speak about the coaching trends and the future of coaching in various leadership and HR forums.
Her best-selling book "Leader as Coach" is the first Thai language book that brings practical and simplified coaching methods and conversation to leaders and has received a foreword by the world number 1 Coaching Guru and Thought Leader - Dr. Marshall Goldsmith.
Contact us: +662 197 4588-9
Email: info@aclc-asia.com
www.aclc-asia.com
******************************